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泛微企业典型客服管理实践场景,OA管理系统


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发布人:泛微oa华南总部
发布日期:2021-10-14 18:28:27
刷新日期:2021-10-14 18:28:27
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下面为大家介绍一下企业典型的客服管理实践场景,主要从在线咨询场景,工单处理场景,客户投诉场景进行讲解。


  一、在线咨询场景:统一入口、智能应答、知识分享

1、统一客户服务门户,一站式服务入口

为客户提供统一的外部门户,客户可随时进行问题报修、服务跟踪、资料下载、培训报名等;

外部门户支持多终端访问,除PC端外,客户还可通过微信直接访问

 

2、对接企业内部知识库,实现客户在线自助问题处理

为客户提供常用资料下载、常见问题的处理方法,支持在线问答,便于客户能够快速解决问题

 

3、智能客服机器人,与客户在线互动,实现问题的智能反馈

结合AI助手,机器人预测用户问题,判断并引导用户在会话中通过简单的点选,在一触即达的便捷交互中直接解决问题,让服务化繁为简。

 

4、人工客服,消息化协作沟通,内部资料一键外发

系统可直接打通企业微信,内部客服坐席无需登录系统,通过企业微信即可一键查询客户信息,发送相关材料。

 

二、工单处理场景:内外协同,电子化工单签署

1、快速发起提交问题处理流程,支持智能化问题检索

为客户提供快速发起问题处理的入口,并可随时跟踪当前问题的处理进度;

系统自动检索已处理类似问题的解决方法,可帮助客户自行处理问题

 

2、流程化处理,根据既定规则,自动分配工单

系统可根据既定规则,将工单分配给不同客服人员进行跟进处理,提升内部处理问题的效率。

 

3、对特殊问题,可支持抢单或人工分配模式

客户提交的问题属于其他类型时,系统自动将其归到未分配,客服人员可进行抢单进行处理,支持随机抢单和指定抢单

 

4、客户所有信息,可通过信息全面查询

通过客户卡片可以查询所有与该客户相关的如:基本信息、问题处理等所有信息

 

5、客户可跟进问题处理中问题,并一键发起客服沟通

客户可通过服务门户,查询当前问题的处理进度,并支持一键发起客服沟通,进行问题的咨询与催办。

 

6、支持客户服务全过程的电子化,实现服务单据的审批以及电子化签署

结合印控中心,实现客户服务单据的电子化签署,用户可通过手机即可完成签署动作,高效便捷;

所签署电子单据会自动归档,并防篡改。

 

7、现场服务,内部员工移动端填报信息

针对需客户现场处理问题,可将流程流转至外勤人员,上门打卡签到,现场拍照,问题记录等操作均可使用移动端完成

 

8、客户满意度调查,自动关联历史服务记录及评价信息

实现定期对客户进行满意度调查,可查看客户所有的服务记录,用于统计客户服务质量

 

9、所有已处理的问题自动归入常见问题方案库

在问题处理完成后自动归入常见问题方案库,形成企业内部的知识沉淀,可供内部客服人员与外部客户遇到类似问题时参考。

 

三、客户投诉场景:群诉预警、风险上报

1、投诉流程,客户可在线发起投诉

客户可在线发起投诉流程,并根据投诉原因、问题分类、紧急程度,流转到不同级别或部门进行处理

 

2、智能判断投诉风险,对可能发生的群诉风险进行预警

系统结合风控模块,智能判断可能发生的群诉风险,当同类问题短时间集中爆发时,自动升级、自动预警;

 

 3、风险上报,对重大投诉事件进行升级处理

针对重大投诉事件,系统支持风险上报功能,从而对客诉进行升级处理;

 

泛微华南业务运营中心成立于2003年,泛微华南业务运营中心依托“泛微软件”致力于OA软件本地化的发展,提供两小时服务圈承诺,是一家专门从事OA管理软件销售和实施服务以及二次开发,渠道业务为一体的软件厂商。

 

在华南区域有22个城市有本地化服务机构,总部设立于深圳,下辖东莞、佛山、珠海、江门、汕头、湛江、揭阳、河源、韶关、潮州、肇庆、梅州、茂名、湛江,韶关、梅州、南宁、柳州、桂林、贺州、钦州、河池等华南区域城市以及香港,澳门等区域。

 

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