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泛微内外协同客服管理由来,客服管理平台系统


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发布人:泛微oa华南总部
发布日期:2021-10-14 18:24:53
刷新日期:2021-10-14 18:24:53
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对于内外协同客服管理的由来你了解多少,下面从客服管理平台的发展历程,客服业务常见的问题,客服管理核心关注点,内外协同客服平台的愿景与目标等介绍。


  一、客服管理平台的发展历程

从最开始的电话客服时代,以呼叫中心为核心的电话客服模式,系统以Callcenter+CRM为主,信息依赖人工录入,主要解决信息记录问题。

再过渡PC互联网时代,以客户自动+呼叫中心为核心 ,一体化客服平台 ,打通CCT与CRM,并引入流程引擎,解决内部信息互通,并加快内部流程流转效率。

到现在的移动互联网时代,以社交化、移动化、智能化为特点,注重客户服务体验;依托移动端与即时通讯工具;对客户进行持续服务,并借助智能化技术,提供极致体验,并极大减轻人工工作。

 

二、客服业务常见的问题

1、内部协同难,客服信息在内部跨部门、跨组织流转协同难

2、客服入口整合难,缺乏统一客服平台,内部PC端和外部App、微信、小程序等移动端整合难

3、服务单据管理难,客服单据流转状态以及确认签署、单据保存查询难

4、服务形式单一,缺乏自助服务渠道,客服效率偏低,服务知识复用率低

5、客户连接难,与客户沟通多以电话形式为主,效率低连接难

 

 三、客服管理核心关注点

1、源头梳理,从源头减少客户求助,明确服务来源及诉求;

2、多端接入,多种终端接入、有客户的地方就有服务入口;

3、快速连接,寻找企业与客户的最短、最快连接路径,快速建立沟通渠道;

4、智能服务,智能辅助人工,提升知识复用率以及人工客服效率;

5、电子化,业务数据、单据全程电子化,实现数据实时自动留存;

6、数字化沉淀,内外部协同过程留痕,客服单据信息、沟通信息等业务数据实时沉淀;

7、一个闭环,从源头客户快速接入沟通、多种端的接入、信息高效流转形成闭环流转;

8、业务优化,通过优化客服资源配置,提升客户服务质量;

 

四、全程电子化,内外协同客服平台的愿景与目标

高效的客服管理系统需实现外部客户与内部客服人员协同,实现自助服务、线上派工、在线签署,提高客户服务效率

 

 1、问题报修

统一的客服平台,客户移动端报修,问题自助处理,服务随时跟踪

 

2、客服接单

内外部系统数据打通,实现系统自动派单,掌握客户全部信息,内部人员协同处理

 

 3、现场服务

服务单在线签署,服务单工时统计,服务过程记录,服务反馈统计

 

4、客户评价

单次服务评价,定期满意度调查,客户投诉处理,客户建议反馈

 

5、统一的客户库

需建立动态化的统一客户库,客户信息实现共享,实现客户的统一分类及标签化管理,所有服务记录与客户进行关联,支持流程跟踪。

 

  泛微华南业务运营中心成立于2003年,泛微华南业务运营中心依托“泛微软件”致力于OA软件本地化的发展,提供两小时服务圈承诺,是一家专门从事OA管理软件销售和实施服务以及二次开发,渠道业务为一体的软件厂商。

  在华南区域有22个城市有本地化服务机构,总部设立于深圳,下辖东莞、佛山、珠海、江门、汕头、湛江、揭阳、河源、韶关、潮州、肇庆、梅州、茂名、湛江,韶关、梅州、南宁、柳州、桂林、贺州、钦州、河池等华南区域城市以及香港,澳门等区域。

 

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